איך הקמנו בוט ולמה זה טוב?

כולם מדברים על בוטים…
החלטנו להקים לנו בוט. למה כדאי? מה יוצא מזה? מה הקושי? לכל שאלה תשובה – שכתב בנאדם אמיתי, במאמר.

בוריס שורפ 'ספלאש – שיווק דיגיטלי חכם'

 

"אולי נקים לנו בוט?" אמר בוריס לאייל המנכ"ל.
     "קדימה קדימה!" אמר אייל המנכ"ל בהתלהבות האופיינית לו.

ככה בערך נראתה יריית הפתיחה של מבצע "הקמת בוט לספלאש". אבל – זה לא קרה סתם כך ביום בהיר אחד. לפני שההצעה הנ"ל נזרקה לה לחלל המשרד, נעשה תהליך חשיבה קצר שכלל 2 שאלות עיקריות:

  1. למה שנעשה את זה?
  2. איך זה יעזור לנו בחיים?

את התשובות דווקא לא היה קשה למצוא:

  1. כי הטכנולוגיה מאפשרת, כי אפשר לעשות את זה בקלות יחסית, כי נוכל לספק בעזרתו מענה בסיסי 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע ובעיקר כי ה-M.O שלנו דיי דוגל ב"למה לא?".
  2. התשובה פה קצת יותר מורכבת, אבל בקצרה: סדר ויעילות.

חקרנו ולמדנו שכדי להרים בוט, צריך לבנות נרטיב שעל פיו הבוט ינווט. סוג של תסריט אם תרצו. אבל…מאיפה מתחילים? מתיבת האינבוקס! רצינו לבדוק מה אופי רוב הפניות שמתקבלות ב-Inbox של העמ' שלנו. צללנו פנימה, קראנו, הסקנו וגילינו שבגדול, ניתן לקטלג את הפניות לעמ' שלנו ל-2 סוגים:

  • פניות של לקוחות פוטנציאלים.
  • פניות בנוגע למשרות פנויות.

ומפה, פשוט השתמשנו בהיגיון בריא והתחלנו לבנות תסריט שמתכתב עם 2 התרחישים הנ"ל. אבל לפני זה, החלטנו להיסגר על הפלטפורמה דרכה נבנה את הבוט שלנו. בחרנו ב-Chatfuel, פלטפורמה שניצחה מבחינתנו בקטגוריות של תועלת, עלות ופשטות. ואז, הגיע זמן ל-Hands on.  

"רוצה לראות תמונה של שקיעה?"

פלטפורמה – יש.
הגיע הזמן לעבוד על תסריט. כאמור, התפקיד של הבוט, אחרי שקטלגנו את סוגי הפניות שמגיעות לעמ', הוא לעשות סדר ולייעל תהליכים. אבל איך עושים את זה? הרי גולש ששולח הודעה לעמ' מצפה לקבל מענה אנושי שמבין את נוסח הפניה ויודע לענות בהתאם. ובוט, איך נאמר, לא בדיוק אנושי.
הלכנו על גישה הפוכה: כדי להקל על הפונים, החלטנו שיהיה פשוט יותר למקד. הדבר הראשון שחשבנו שצריך לעשות הוא לתת לגולשים לבחור ממגוון מצומצם של אפשרויות, אבל לפני זה, היה לנו חשוב שלגולשים שפונים לעמ' יהיה ברור שהם בשיחה עם בוט ולא נציג אנושי. לצורך כך, ניסחנו הודעת הפתיחה שמבהירה את העניין באופן מיידי:

מפה, המיקוד: מיד אחרי הודעת ההיכרות מופיעה הודעה נוספת שמציגה תפריט בחירה שמכוון את הגולשים למידע ולאפשרויות שניתן לקבל מהבוט:

אפשרויות בחירה? יש. מה קורה כשלוחצים על כל אחת מהאופציות הנ"ל? שוב נתנו להיגיון הבריא להשתלט עלינו ובעזרתו בנינו תרשים זרימה של תסריטי שיחה. זה נראה ככה:

יש סיכוי סביר שהדבר הזה נראה קצת מפחיד במבט ראשון, אבל אם צוללים פנימה, אפשר לראות שבסך הכל מדובר בתרשים דיי הגיוני: במידה ומישהו שולח הודעה כדי לבדוק אפשרות לשת"פ, הבוט יוביל אותו לשאלות מנחות: שאלות על פרטים אישיים ליצירת קשר, פרטים על המוצר או השירות ועוד.
התשובות שנקלטות אגב, עוברות באמצעות תוסף (דוגמת Zapier) ל-Google Sheets ייעודי והופ – יש לנו את המידע שנחוץ לנו לשיחת היכרות ראשונית.
מה קורה כשהפונה מעוניין לעבוד אצלנו? בתסריט כזה, תוצג בפניו רשימה של משרות פנויות והפניה למייל ייעודי לשליחת קו"ח. במידה ואין משרות פנויות, יציע הבוט אפשרויות חלופיות שעלולות להיות רלוונטיות לפונה – למשל, לעשות לייק לעמ' שלנו כדי לקבל עדכונים על משרות פנויות, בין השאר.

 

בוט פורמלי ויעיל זה טוב ויפה, אבל רצינו שהוא יהיה קצת…יותר. איך גורמים לזה לקרות?
המשרדים שלנו נמצאים בנמל ת"א, יש לנו נוף לים ונוף לים = אחלה שקיעות! לכן, הוספנו לו אפשרות להראות תמונה של שקיעה מהמשרדים שלנו. מעבר לגימיק הפשוט, האפשרות לבחור בתמונה של שקיעה לצד 2 אפשרויות הבחירה ה"גנריות" הוסיפה מבחינתנו קצת יותר אדג' ו"אופי" לבוט שלנו. בנוסף, בזכות פיצ'ר ה-AI של פלטפורמת Chatfuel, "לימדנו" את הבוט להגיב לשאלות שעלולים לשאול אותו. כלליות ומקצועיות: "מה הכתובת שלכם?", "איך קוראים למנכ"ל שלכם?", "איך אפשר ליצור איתכם קשר?", "מה נשמע?" ועוד. כמו כן, היה לנו חשוב שהניסוח של הבוט יהיה אישי – כלומר שלא יפנה אלייך בלשון רבים או בלשון זכר או נקבה בלבד. לבסוף, רצינו גם שיהיו בו שלל Easter eggs במידה ונכנסים איתו לשיחה קצת יותר קולחת (רק תנסו להציע לו לשחק משחק או לשאול אותו על משמעות החיים). יחד עם זאת, לרגע לא שכחנו את המטרה הראשית – הבוט עובד בשביל ספלאש ומטרתו פשוטה: לייעל ולסדר. לכן, למרות שאחת המטרות שלנו בתהליך ההקמה היתה להפוך אותו לקצת יותר אנושי, דאגנו שבשלב מסויים הבוט ידע להחזיר אותך למשימות שלכבודן הוא קיים. האם הצלחנו? אפשר לבדוק את העניין ולדבר איתו פה.

נעים מאוד עולם, אני הבוט של ספלאש.

התסריט מוכן ושילבתם אותו בפלטפורמה של הבוט, זהו? עולים לאוויר? עדיין לא. לפני שעולים איתו רשמית לאוויר ומפיצים את הבשורה, מומלץ לעשות בדיקת פנימית. אנחנו עשינו את זה באמצעות עמ' דמה שעליו הלבשנו את הבוט ועודדנו בתפוצה פנימית לשחק איתו ולשגע אותו קצת.

למה זה טוב?
בעבודה השוטפת על התסריט והטמעתו בפלטפורמה, יתכן ומשפטים בסיסיים, חיבורים שלא חשבתם עליהם וכד', התפספסו. זווית נוספת של עובדים נוספים שמכירים את הארגון מבפנים תעזור מאוד. אחרי זמן קצר שאתם מייעדים לקבלת הערות וליטושים בהתאם, יגיע הרגע להשיק את הבוט רשמית בעולם. ומפה? תהיו קשובים, תראו כיצד אנשים מדברים איתו, מה הדברים שנשאלים בתדירות גבוהה, מה מוביל ליותר מעורבות, באיזה שלב הגולשים נתקעים בשיחה עם הבוט? האם התהליך שהבוט נועד לייעל ולקצר באמת עובד? בשורה התחתונה – תמשיכו לעקוב.

העבודה הטכנית והכבדה אולי הסתיימה, אבל עכשיו שהבוט "חי ונושם" רשמית, מתחילה העבודה המעניינת באמת.

אם תזדקקו לעזרה, אנחנו במרחק כמה שדות למילוי פרטים, וקליק.

בהצלחה גדולה!

kesher@splashing.co.il

או השאירו פרטים: